O Customer Health Score consiste em uma métrica essencial para as empresas que buscam manter um relacionamento saudável e duradouro com a base de clientes da corporação.
Nesse viés, esse indicador fornece uma visão detalhada sobre o nível de satisfação, engajamento e lealdade dos consumidores, permitindo às empresas antecipar problemas e verificar oportunidades de melhorias.
Dessa forma, ao monitorar e analisar o Customer Health Score, as organizações podem aumentar a retenção e promover uma experiência positiva para os consumidores. Confira um pouco mais sobre esse assunto nos próximos tópicos!
O que é Customer Health Score?
O Customer Health Score refere-se a um indicador estratégico empregado para verificar a saúde dos consumidores perante a empresa, ou seja, objetiva medir, avaliar e monitorar o grau de engajamento e satisfação dos consumidores.
Nesse sentido, a partir desse indicador, a corporação empresarial é capaz de identificar ou, até mesmo, evitar possíveis cancelamentos e desistências.
Além disso, o Costumes Health Score permite analisar a possibilidade da empresa alcançar novos negócios com o auxílio do cross selling e up selling, o que aumenta as chances de atrair novos clientes.
Pra que serve o Customer Health Score?
O Customer Health Score possibilita o entendimento do comportamento dos clientes e, a partir dessas informações, é possível antecipar seus processos ou suprir as necessidades dos consumidores de forma mais ágil e eficiente.
Esse indicador também permite identificar o grau de envolvimento e satisfação dos consumidores com os produtos ou serviços ofertados por uma empresa.
Além disso, o Customer Health Score pode ser empregado para identificar oportunidades para melhorar a relação com os clientes, podendo abranger o oferecimento de novas soluções ou realizar ajustes necessários.
Importância do Customer Health Score
O Customer Health Score é amplamente utilizado no ambiente empresarial para medir:
- valor que a solução proporciona aos consumidores;
- interesse dos clientes em realizar novas compras na organização;
- disposição dos consumidores para indicar a empresa para outras pessoas.
Nesse sentido, esse indicador verifica o estado dos clientes na empresa, ou seja, permite apurar se os consumidores estão satisfeitos com o negócio solicitado, bem como se reconhecem o valor do produto ou serviço obtido.
A partir disso, espera-se que os consumidores aumentem suas compras na empresa e indiquem os produtos ou serviços para outras pessoas, tornando-se divulgadores fiéis da marca.
Além disso, o Customer Health Score também é importante para a retenção de clientes, obtenção de insights criativos, identificação de oportunidades de crescimentos, melhoria contínua e alinhamento interno.
Benefícios do Customer Health Score
Os benefícios obtidos ao implementar o Customer Health Score são:
Diminuição da taxa de cancelamento
A taxa de churn é um indicador que permite verificar a quantidade de clientes que, em determinado período, deixaram de realizar negócios com a empresa.
Dessa forma, com o Customer Health Score, a taxa de churn tende a diminuir, haja vista que, ao identificar a insatisfação dos clientes, medidas são implementadas para aumentar a satisfação.
Elevação da taxa de fidelização
Ao verificar a saúde dos clientes, a empresa é capaz de propor ações para melhorar o relacionamento com os clientes e a qualidade das soluções oferecidas, aumentando, assim, a taxa de fidelização.
Aumento do faturamento
Ao apresentar uma base de consumidores satisfeitos com os produtos e serviços adquiridos, é possível que os clientes continuem comprando e recomendando a marca, o que impulsiona o faturamento da empresa.
Melhoria da experiência do cliente
O Customer Health Score permite identificar as preocupações dos clientes, bem como dos aspectos que estão prejudicando a sua jornada.
A partir disso, é possível propor soluções para resolver todos os problemas que afetam os consumidores. Isso permite aperfeiçoar a experiência do cliente com a marca.
Melhoria no atendimento ao cliente
O Customer Health Score, por permitir a avaliação da saúde do cliente, possibilita que os problemas e preocupações dos clientes sejam compreendidos e, a partir disso, promover um atendimento ao cliente para propor soluções eficientes.
Dessa forma, durante a comunicação com os clientes, a empresa deve evidenciar a preocupação em garantir a eficácia das soluções para as necessidades dos consumidores e, assim, fortalecer o relacionamento com eles.
Como aplicar o Customer Health Score?
Confira, logo abaixo, o passo a passo para aplicar o Customer Health Score nos processos empresariais:
1. Conceituação de ‘’saúde do cliente’’ para o seu negócio
Primeiramente, é preciso definir o significado de saúde do cliente para a sua empresa, haja vista que esse conceito pode abranger diversas explicações em diferentes ambientes empresariais.
Nesse sentido, para algumas empresas, o Customer Health Score pode ser avaliado por critérios, como a ausência de tickets de reclamação em determinado período de tempo.
Além disso, esse indicador pode abranger o conceito de customer success, isto é, o sucesso do cliente.
2. Definição de quais interações devem ser pontuadas
Como o significado da saúde do cliente é particular de cada empresa, a definição das interações que devem ser pontuadas também varia conforme cada organização.
Nesse sentido, cabe à empresa estabelecer os parâmetros, bem como o peso de cada um deles.
Além disso, é fundamental estabelecer o grau de importância de cada interação, a fim de verificar quais interações devem ser priorizadas diante do comportamento do cliente.
3. Cálculo dos resultados
O Customer Health Score consiste no somatório de todas as interações realizadas por cada consumidor.
Nesse sentido, uma estratégia para identificar os resultados, bem como para determinar a ordem de prioridade, é utilizando cores para os resultados.
Sendo assim, veja o exemplo logo abaixo:
- até 50 pontos: potencial churn / saúde baixa- cor vermelha;
- de 51 a 70 pontos: neutro / saúde mediana- cor amarela;
- de 71 a 100 pontos: excelente / saúde alta- cor vender.
4. Implementações de ações necessárias
Após realizar o cálculo dos resultados, é possível colocar em prática as ações necessárias para cada uma das classificações.
Por exemplo, pensando nos clientes pertencentes a faixa vermelha, é indicado iniciar uma comunicação para compreender as dificuldades dos consumidores e, com isso, propor soluções.
O mesmo pode ser realizado com os clientes da faixa amarela, haja vista que é uma forma de fazer ajustes para garantir uma boa experiência do cliente com a marca.
Os clientes da faixa verde, apesar de apresentarem um nível elevado de satisfação, também requerem a atenção da empresa. Além disso, tais consumidores são peças-chave no pós-venda, pois permitem ações, como:
Exemplos de Customer Health Score
O Customer Health Score pode ser implementado em diferentes segmentos, confira, logo abaixo, alguns exemplos de como as organizações empresariais podem implementar esse indicador:
SaaS (Software as a Service)
- Utilização do software, evidenciando sua constância e intensidade;
- Quantidade de usuários ativos x total de licenças adquiridas;
- Taxa de implementação de novos recursos;
- Duração média de respostas do suporte;
- Feedback das pesquisas de satisfação;
- Taxa de cancelamento.
E-commerce
- Constância de compras;
- Valor médio presente no carrinho de compra;
- Taxa de retorno e realização de novas compras na empresa;
- Avaliações e resenha dos produtos;
- Taxa de abandono dos itens deixados no carrinho;
- Intervalo médio entre os acessos ao site
B2B (Business to Business)
- Taxa de reorganização ou renovação de negócios;
- Dimensão média dos produtos;
- Tamanho do contrato;
- Taxa de respostas aos contatos ou encontros;
- Grau de participação em treinamentos ou webinars;
- Informações obtidas com as pesquisas de satisfação.
