Se você já tem um produto ou serviço e se preocupa com a qualidade dele, como vai saber que seus clientes estão gostando do que você entrega? Bem, para isso nasceu o NPS!
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Neste artigo, exploraremos o que é o NPS, como ele funciona, suas vantagens e como aplicá-lo em seu negócio.
O que é NPS?
O Net Promoter Score ou NPS é uma métrica que avalia o grau de satisfação e lealdade dos clientes com base em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos: promotores, neutros e detratores.
Essa métrica foi desenvolvida por Fred Reichheld e apresentada pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review em 2003.
A pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 a +100. Uma pontuação alta indica que a maioria dos clientes gosta do seu serviço, enquanto uma pontuação baixa sugere que há mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos.
Como funciona o NPS?
O NPS funciona ao coletar a opinião dos clientes com base em uma única pergunta-chave que vimos acima. As respostas são usadas para categorizar os clientes em três grupos distintos, permitindo que a empresa compreenda seu desempenho e identifique áreas de melhoria.
As etapas para obter o seu NPS são pesquisa com os clientes, classificação das respostas, cálculo da métrica, interpretação dos resultados e ações de melhorias. Vamos nos aprofundar abaixo em como calcular o NPS.
Vantagens de usar o NPS
Existem diversas vantagens em utilizar o NPS em seu negócio. Ele oferece uma visão clara da satisfação do cliente, identifica áreas para aprimoramento e ajuda a criar estratégias de fidelização de clientes. Além disso, o NPS é uma métrica simples de entender e acompanhar ao longo do tempo.
Como se calcula o Net Promoter Score (NPS)?
Para calcular o NPS da sua empresa você pode seguir os passos abaixo. Realize essas pesquisas periodicamente para monitorar as mudanças na satisfação do cliente. Isso permite avaliar o impacto das ações implementadas.
1. Realização da Pesquisa
As empresas geralmente realizam pesquisas NPS por meio de questionários enviados aos clientes, seja por e-mail, mensagens de texto, após o atendimento ou em outros pontos de contato. A pergunta central é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?”. Vale ressaltar que o NPS pode ser geral ou por etapas do processo.
2. Classificação dos Respondentes
Com base nas respostas à pergunta, os clientes são classificados em três categorias:
Promotores (Notas 9-10): São clientes leais e satisfeitos que têm mais probabilidade de recomendar a empresa.
Neutros (Notas 7-8): São clientes satisfeitos, mas não entusiastas. Eles podem não ser tão propensos a fazer recomendações.
Detratores (Notas 0-6): São clientes insatisfeitos e que podem ter uma visão negativa da empresa.
3. Cálculo do NPS
De forma resumida a pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A fórmula é: NPS = % de Promotores – % de Detratores.
A pontuação resultante pode variar de -100 a +100. Siga esses passos:
a) Calcule a porcentagem de respondentes em cada categoria em relação ao número total de respostas.
b) Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Exemplo: Se 35% dos respondentes forem promotores e 15% forem detratores, então NPS = 35 – 15 = 20.
4. Interpretação da Pontuação NPS
O NPS pode ser interpretado da seguinte forma:
NPS > 0: Geralmente considerado bom, indicando que há mais promotores do que detratores.
NPS > 50: Considerado Excelente, com uma forte base de clientes promotores.
NPS < 0: Indica que há mais detratores do que promotores, sugerindo áreas de preocupação na satisfação do cliente.
5. Análise e Ações
Compreendendo as classificações, as empresas podem realizar análises mais detalhadas, identificar padrões e determinar áreas específicas para melhorias com foco em fidelizar os clientes.
O NPS é frequentemente usado como uma ferramenta de gestão, orientando ações para aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar a lealdade.
Como aplicar o NPS?
Implementar o Net Promoter Score em seu negócio pode ser um passo crucial para construir relacionamentos sólidos com os clientes e impulsionar o crescimento. Para aplicar o Net Promoter Score (NPS) na sua empresa você vai precisar coletar, analisar e agir com base nas respostas dos clientes. Veja nosso passo a passo:
1. Defina seu objetivo
Antes de começar, defina claramente o objetivo da pesquisa NPS. Você pode medir a satisfação geral do cliente, identificar áreas de melhoria específicas ou avaliar o impacto de uma nova iniciativa.
2. Escolha o Ponto de Contato adequado
Identifique o ponto de interação mais apropriado com os clientes para coletar suas respostas. Pode ser após uma compra, um serviço prestado ou em outros pontos-chave do ciclo do cliente.
3. Formule a Pergunta NPS
Use a pergunta padrão do NPS: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?”. Use o mais adequado possível para cada etapa ou de forma geral.
4. Defina o NPS e faça a análise
Siga nossas dicas de cálculo do NPS, para enviar, calcular, e categorizar as respostas dos clientes.
5. Solicite mais Feedback
Para obter melhores respostas, solicite feedback adicional. Pergunte aos clientes por que deram determinada nota e o que poderia ser melhorado logo após escolherem uma nota.
Comunique os resultados do NPS internamente para envolver a equipe e garantir que todos compreendam a importância da satisfação do cliente.
6. Aja com base nos resultados e acompanhe
Desenvolva e implemente estratégias para melhorar as áreas identificadas como problemáticas. Mantenha as áreas de sucesso com excelência operacional e trabalhe para transformar os neutros em promotores.
