O customer experience B2B é toda percepção e interação de empresas com seus clientes durante a jornada de compra. Melhorar essa experiência gera mais resultados, pois no ambiente B2B, o relacionamento impacta diretamente a prospecção.
Oferecer uma experiência positiva contribui para fortalecer parcerias, aumentar a satisfação e garantir a fidelização nos negócios.
Neste artigo, vamos citar estratégias para aprimorar o customer experience B2B, aumentar suas vendas e ter clientes engajados com sua marca!
O que é Customer Experience B2B?
Customer experience B2B, ou experiência do cliente, refere-se à percepção das empresas sobre suas interações ao longo da jornada de compra B2B. Vai muito além do atendimento, abrange todos os pontos de contato, desde o inicial até o pós-venda.
No contexto B2B, essas interações costumam ser mais complexas e envolvem várias partes interessadas, o que exige um cuidado redobrado para garantir uma experiência que seja memorável e positiva.
Empresas que trabalham o CX constroem relações de longo prazo, aumentam a fidelização e geram melhores resultados financeiros.
A importância do customer experience se dá pela capacidade de transformar uma simples transação comercial em uma parceria estratégica.
Quando uma empresa tem uma boa experiência com seus fornecedores ou prestadores de serviço, é mais provável que retorne para comprar mais e, até mesmo, indique essa marca para outros negócios.
Qual a importância do Customer Experience B2B na sua estratégia de vendas?
Além de ter papel de destaque nas estratégias de vendas, pois impacta diretamente no relacionamento, quem aplica customer experience consegue se destacar da concorrência, gerar confiança e fortalecer parcerias.
Veja os principais pontos que demonstram a importância da experiência do cliente no B2B:
- Geração de confiança e credibilidade;
- Aumento da fidelização de clientes;
- Melhora na satisfação final e pós venda;
- Diferenciação no mercado;
- Ampliação das oportunidades de cross-sell e upsell.
Quando o customer experience B2B é bem implementado, ele cria uma base para o desenvolvimento sólido, garantindo que a experiência se torne um diferencial e eleve os resultados de vendas.
Quais são os 6 pilares da Customer Experience B2B?
Para fortalecer o customer experience B2B, é fundamental compreender os pilares que sustentam uma experiência positiva para os clientes empresariais.
Esses pilares servem como guia para melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar a satisfação e, consequentemente, otimizar os resultados de vendas.
A seguir, listamos seis pilares que, de acordo com Nick Hague e Paul Hague, cofundadores da B2B International, contribuem para o sucesso da experiência do cliente B2B.
1. Comprometimento
O comprometimento é a base do CX B2B. Ele se refere à dedicação contínua da empresa em atender às necessidades dos clientes, buscando sempre disponibilizar soluções personalizadas e um atendimento de alta qualidade.
2.Fulfilment (Cumprir o que foi prometido)
Esse pilar envolve garantir que as promessas feitas durante a venda sejam cumpridas com excelência. A entrega eficiente de produtos e serviços, alinhada às expectativas do cliente, é item obrigatório para manter a confiança e fortalecer relações de longo prazo.
3. Minimizar atritos
Reduzir obstáculos e quebrar objeções durante a jornada do cliente B2B é garantia para melhorar sua experiência. Isso inclui eliminar processos burocráticos, facilitar interações e resolver problemas com agilidade, auxiliando o relacionamento comercial.
4. Responsividade
Empresas que respondem rapidamente às questões e solicitações dos clientes aumentam a satisfação e geram maior confiança, reforçando seu comprometimento com a melhor experiência possível.
5. Proatividade
Antecipar as necessidades dos clientes e apresentar soluções antes mesmo de eles pedirem diferencia a empresa no mercado.
A proatividade na customer experience demonstra preocupação genuína com o sucesso do cliente, contribuindo para que a relação seja pautada pelo bom atendimento e proatividade, citadas anteriormente.
6. Evolução
O mercado está em constante mudança, e as empresas devem buscar evoluir suas abordagens. A busca por melhorias na experiência, ajustando processos e oferecendo inovações, contribui para um relacionamento mais forte e duradouro.
Como adotar uma cultura de Customer Experience B2B na minha empresa?
Adotar uma cultura de customer experience B2B envolve a integração de práticas centradas no cliente em todas as áreas da empresa. Veja um passo a passo para facilitar essa implementação.
Defina a visão de Customer Experience
Uma cultura de experiência B2B começa com uma visão clara e focada exclusivamente no cliente. Esse objetivo deve ser comunicado a todos na organização, criando um propósito comum.
A visão deve abordar como a empresa quer que seus clientes se sintam ao interagir com seus produtos e serviços.
Ao estabelecer esse marco, todos os colaboradores saberão qual direção seguir e como cada departamento pode contribuir para melhorar o contato com o cliente.
Treinamento e capacitação
Um dos maiores pilares para adotar uma cultura centrada no cliente é o treinamento da equipe. Todos os colaboradores, desde o suporte até a área de desenvolvimento, precisam entender o impacto de suas ações na percepção final do cliente.
O treinamento deve abordar habilidades de comunicação, empatia, proatividade e a importância de oferecer um serviço de alta qualidade.
Ofereça cursos, certificações e incentive o aprendizado constante para que todos estejam preparados para entregar uma experiência que seja inesquecível e diferenciada.
Alinhe o Customer Experience com os KPIs
Para garantir que sua estratégia esteja funcionando, é importante que a CX seja medida e acompanhada de forma regular. Definir KPIs (indicador chave de desempenho) como NPS e tempo de resposta ao cliente ajuda a monitorar esse progresso.
Esses indicadores precisam ser discutidos em reuniões estratégicas e, mais importante, suas metas devem estar integradas aos objetivos de negócios da empresa.
O desempenho da equipe deve ser avaliado com base nessas métricas para garantir que o foco no cliente continue firme.
Automatize processos e personalize interações
Automatizar processos, como respostas rápidas de e-mails ou atendimento ao cliente, pode economizar um bom tempo, mas é importante que a personalização não seja fria e distante do cliente B2B.
Utilize softwares que permitam personalizar interações, criando um contato único para cada um. Ofereça um atendimento que integre tecnologia com toques humanos, de maneira que o cliente sinta que a empresa está atenta às suas necessidades.
Personalizar também significa antecipar os desejos do cliente e entregar soluções sob medida.
Colete e implemente feedback
O feedback é fundamental para identificar áreas que podem ser melhoradas. Invista em pesquisas de satisfação, solicitações de sugestões e análises de mercado para obter essas respostas. Mas o mais importante é agir sobre elas.
Crie uma estrutura de resposta rápida, onde a equipe possa implementar melhorias com base no retorno dos clientes.
A evolução depende de uma comunicação constante com seu público e da disposição para adaptar suas estratégias às necessidades do mercado.
Proatividade na resolução de problemas
Uma empresa que adota uma cultura centrada no CX B2B deve ser capaz de antecipar problemas antes mesmo que eles ocorram.
Isso envolve monitorar o comportamento dos clientes, identificar possíveis pontos de fricção e agir para resolvê-los.
Implementar sistemas de alerta e ter uma equipe treinada para lidar com esses desafios, pode aumentar a confiança dos clientes e reduzir o churn. O objetivo é oferecer soluções antes que o cliente precise reclamar.
Evolução contínua
Por fim, adotar uma cultura de customer experience B2B significa nunca se acomodar. O mercado está em mudança, assim como as necessidades dos clientes.
Realize análises de sua estratégia de experiência, ajuste campanhas e processos, e busque maneiras de surpreender e encantar seus clientes.
Uma empresa comprometida com a evolução se destaca no mercado e estabelece relacionamentos de confiança.
Ao implementar uma estratégia focada no cliente, sua empresa cria um ambiente preparado para oferecer uma experiência fora da curva e que será lembrada por muito tempo.
Personalizar interações, coletar feedback e evoluir constantemente são ações indispensáveis para se destacar no mercado atual. Ao adotar essas práticas, você estará construindo uma base para um crescimento robusto e de longo prazo.
