O conceito de customer success surgiu nos anos 2000, impulsionado principalmente por empresas de SaaS (Software as a Service).
Com o aumento dos serviços por assinatura, houve a necessidade de manter clientes por mais tempo, já que a retenção era mais vantajosa financeiramente do que a aquisição de novos clientes.
Assim, o customer Success nasceu com o objetivo de garantir que os clientes alcancem sucesso ao utilizar os produtos ou serviços oferecidos, gerando fidelização e crescimento sustentável para as empresas.
O que é Customer Success B2B?
customer success B2B é uma abordagem estratégica que visa garantir que clientes empresariais obtenham o máximo de valor ao utilizar um produto ou serviço.
Diferente do suporte tradicional, o customer success B2B é proativo, trabalhando diretamente com os clientes para entender suas metas e desafios e ajudando-os a alcançar os resultados desejados.
O foco está em construir parcerias de longo prazo, reduzir o churn e aumentar a satisfação do cliente, o que, consequentemente, leva a uma maior retenção e crescimento do negócio.
Qual a diferença entre Customer Success B2C e Customer Success B2B?
A diferença entre customer success B2C e customer success B2B se deve ao tipo de cliente e à complexidade das interações.
No B2C, o foco está na satisfação rápida do consumidor final, enquanto no B2B, o objetivo é garantir que clientes empresariais alcancem resultados a longo prazo.
A tabela abaixo mostra as principais diferenças entre as duas abordagens:
| Customer Success B2C | Customer Success B2B | |
| Público-alvo | Consumidores finais | Clientes empresariais |
| Complexidade do processo | Simples, com decisões rápidas | Complexo, com vários tomadores de decisão |
| Ciclo de vendas | Curto e direto | Longo e com múltiplas fases de negociação |
| Personalização | Menor, com foco na experiência de uso | Alta, com soluções adaptadas às necessidades específicas |
| Interações com o cliente | Poucas interações pós-compra | Relacionamento contínuo e consultivo |
| Objetivo | Satisfação imediata | Sucesso a longo prazo, com foco em resultados |
| Métricas principais | Satisfação do cliente (NPS, CSAT) | Retenção, Churn, ROI, NPS |
Customer Success B2B e suporte ao cliente B2B são sinônimos?
Não, customer success B2B e suporte ao cliente B2B não são sinônimos. O suporte ao cliente é reativo, respondendo a problemas ou dúvidas pontuais que os clientes apresentam.
Já o customer success é uma abordagem proativa, que antecipa as necessidades dos clientes, criando estratégias para garantir que eles atinjam o máximo valor possível com o produto ou serviço.
O sucesso do cliente não apenas resolve problemas, mas orienta os clientes sobre como tirar o melhor proveito da solução, gerando resultados positivos a longo prazo.
Quais são as principais métricas para a área de Customer Success B2B?
Métricas como churn, NPS, ROI e ticket médio são as principais para garantir que a estratégia de customer success B2B seja eficaz, veja a seguir com mais detalhes:
- Churn: representa a taxa de cancelamento de clientes. Reduzir o churn é um dos principais objetivos do customer success, já que a retenção é mais vantajosa do que adquirir novos clientes;
- Net Promoter Score (NPS): mede a satisfação dos clientes e a probabilidade de eles recomendarem a empresa. É um indicador de lealdade e sucesso nas interações com os clientes;
- ROI (Retorno sobre o Investimento): essa métrica avalia o quanto os clientes estão ganhando ao investir no seu produto ou serviço, mostrando se o valor prometido está sendo entregue;
- Ticket Médio: indica o valor médio gasto por cliente em um determinado período, permitindo identificar oportunidades de crescimento e aprimoramento do relacionamento com o cliente.
Porque é importante contar com profissionais da área de Customer Success B2B?
É importante contar com profissionais de customer success B2B para garantir que os clientes B2B atinjam seus objetivos e permaneçam com a empresa a longo prazo. Veja as principais razões:
- Alinhamento com os objetivos dos clientes: profissionais de customer success B2B entendem profundamente as metas e necessidades dos clientes empresariais, ajudando-os a alcançar seus objetivos estratégicos;
- Redução do churn: ao monitorar o relacionamento com os clientes, esses profissionais trabalham de forma proativa para reduzir a taxa de cancelamento, garantindo que o cliente continue percebendo valor;
- Aumento da satisfação do cliente: garantindo que os clientes obtenham resultados positivos, o customer success B2B aumenta a satisfação e fortalece a fidelidade a longo prazo;
- Identificação de oportunidades de upsell e cross-sell: ao acompanhar o uso dos produtos ou serviços, esses profissionais identificam oportunidades de vendas adicionais e soluções complementares;
- Fidelização de clientes: ao garantir que o cliente tenha sucesso contínuo, o customer success B2B promove parcerias duradouras, aumentando a retenção e o valor do cliente ao longo do tempo.
Dessa forma, a empresa consegue manter os clientes satisfeitos, reduzir os cancelamentos e aumentar o valor gerado por cada conta, através de upsells e cross-sells, criando um ciclo positivo de retenção e crescimento sustentável.
Diferença entre Customer Success B2B nas áreas de T.I e marketing
O customer success B2B atua de maneiras distintas em setores como o de tecnologia e consultoria de marketing, adaptando-se às particularidades de cada mercado. Veja a seguir com mais detalhes
Empresa de desenvolvimento de T.I
Nessa área, os profissionais de customer success B2B auxiliam na personalização de software e no acompanhamento contínuo do uso das ferramentas, garantindo que os clientes extraiam o máximo valor das soluções.
O foco está na adaptação das tecnologias às necessidades específicas de cada cliente, ajudando a otimizar processos e alcançar resultados mensuráveis.
Consultoria de marketing
Na consultoria de marketing, o papel do profissional é acompanhar a implementação das campanhas, analisar os resultados e sugerir ajustes que possam otimizar o retorno sobre o investimento (ROI).
Além disso, o foco é em construir uma relação de confiança, fornecendo insights sobre como melhorar continuamente as ações de marketing e gerar mais leads qualificados para os clientes empresariais.
Essas diferenças refletem como o customer success B2B adapta suas estratégias para atender às necessidades de diferentes tipos de empresas, garantindo que o sucesso dos clientes esteja sempre no centro de suas operações.
Como o EmpresAqui pode ajudar no Customer Success B2B?
O EmpresAqui é uma ferramenta essencial para auxiliar no customer success B2B, proporcionando funcionalidades que facilitam o acompanhamento e gestão de clientes empresariais.
Com ele, você pode organizar interações e garantir que suas estratégias estejam sempre alinhadas às necessidades dos clientes. Pois a plataforma oferece um gerenciador de anotações e agenda.
Aqui está um passo a passo para usar o EmpresAqui no gerenciamento de clientes B2B:
- Acesse a plataforma EmpresAqui: entre na plataforma com suas credenciais de login.
- Pesquise a empresa de interesse: você pode buscar a empresa utilizando o CNPJ ou aplicando filtros específicos para encontrar seus clientes empresariais.
- Adicione a empresa ao Gerenciador Plus: no resultado da pesquisa, selecione a opção para adicionar a empresa ao Gerenciador Plus. Isso permitirá o uso de recursos avançados, como anotações e agenda.
- Acesse anotações e agenda de contato: uma vez que a empresa estiver no Gerenciador Plus, você poderá visualizar as anotações e agendas de contato já existentes.
- Adicionar nova anotação ou lembrete:
Para adicionar uma nova anotação ou lembrete de contato, basta selecionar a opção. Você pode personalizar conforme necessário. Por exemplo, insira um lembrete para uma reunião.
- Configuração de notificações por e-mail: o sistema permite configurar notificações por e-mail. Sempre que uma anotação ou lembrete estiver pendente, o EmpresAqui enviará uma notificação diretamente à sua caixa de entrada.
- Gerencie anotações pendentes: as anotações que ainda não foram resolvidas aparecerão como pendentes. O sistema continuará enviando lembretes até que você marque a anotação como resolvida.
Essas funcionalidades do EmpresAqui são essenciais para os profissionais de customer success B2B, facilitando o acompanhamento de cada cliente e garantindo que suas necessidades sejam atendidas de maneira eficiente.
