Entender a jornada do cliente deixou de ser um diferencial e tornou-se uma necessidade em um mercado cada vez mais centrado nas necessidades e expectativas dos consumidores.
À medida que as opções de produtos e serviços se ampliam, a experiência vivida em cada interação com uma empresa torna-se decisiva para a fidelização e a conversão.
Nesse cenário, o Mapeamento de Jornada do Cliente surge como uma ferramenta essencial, permitindo que empresas mergulhem na perspectiva do consumidor para identificar pontos de atrito, valorizar momentos-chave e criar conexões significativas.
Compreender essa jornada é o primeiro passo para alinhar estratégias, melhorar processos e, acima de tudo, entregar valor real aos seus clientes.
O que é o Mapeamento de Jornada do Cliente?
O Mapa da Jornada do Cliente, também conhecido como Customer Journey Map, refere-se a estratégia utilizada para mapear todas as etapas que um consumidor percorre até concluir uma compra com a empresa.
Nesse sentido, esse recurso detalha aspectos como as interações do cliente com a marca, os canais preferidos para comunicação e outros pontos importantes no relacionamento com o negócio.
Dessa forma, reunir essas informações em um único documento facilita a disseminação da estratégia e assegura que todos os membros da equipe possam consultar esses dados de forma eficiente.
Por que as empresas criam um Mapa de Jornada do Cliente?
As empresas desenvolvem mapas de jornada do cliente para aprimorar a experiência dos consumidores ao interagirem com a marca.
Essa prática não só facilita conversões, como também aumenta as chances de fidelização desde o início da relação.
Sendo assim, o uso dessa ferramenta proporciona diversos benefícios, como:
- Compreender e acompanhar o comportamento do consumidor;
- Antecipar ações futuras e se preparar para elas;
- Identificar necessidades e expectativas com antecedência;
- Avaliar como o público percebe a marca;
- Entender quais informações são essenciais para avançar na jornada de compra;
- Descobrir os fatores que levam à escolha da empresa como solução;
- Mapear e aprimorar os principais pontos de contato;
- Otimizar processos internos para maior eficiência.
Quais são os elementos do Mapeamento de Jornada do Cliente?
Entre os principais estão processo de compra, emoções, ações do usuário, pesquisa de usuários e soluções.
Nos tópicos seguintes, exploraremos cada um desses elementos em detalhes, mostrando como aplicá-los para criar um mapa eficaz e focado nas necessidades do consumidor.
Processo de compra
Para entender o processo de compra dos seus clientes, é necessário reunir informações provenientes de diversas fontes, como plataformas de prospecção, CMS e ferramentas de análise de comportamento.
Isso permite mapear, de forma precisa, os passos que o consumidor segue desde o primeiro contato até o momento da conversão.
No entanto, existe uma maneira mais prática de realizar essa tarefa: é possível dividir o processo em etapas amplas da jornada do cliente, como conscientização, avaliação e decisão, e organizá-las de forma linear para facilitar o mapeamento.
Emoções
O reconhecimento das necessidades dos clientes é fundamental no processo de compra, haja vista que despertam nos clientes diversas emoções, como alívio, alegria, entusiasmo ou, até mesmo, apreensão.
Ao inserir tais emoções ao mapa da jornada do cliente, é possível compreender os fatores negativos e as dificuldades que influenciam essas sensações, permitindo agir para minimizá-los e aprimorar a experiência do consumidor.
Ações do usuário
Esse elemento do mapa da jornada do cliente descreve as ações realizadas pelo consumidor em cada fase do processo de compra.
Por exemplo, na etapa inicial de conscientização sobre o problema, ele pode acessar e-books ou assistir a webinários informativos.
Dessa forma, o objetivo é mapear e entender o comportamento e as iniciativas dos clientes em cada etapa da sua trajetória.
Pesquisa de usuários
Esse aspecto do mapa reflete os locais ou métodos utilizados pelo cliente para realizar suas buscas durante o processo de compra.
Nesse sentido, frequentemente, o cliente recorrerá a ferramentas, como o Google, ao tentar encontrar soluções na etapa inicial de conscientização.
Sendo assim, compreender o que está sendo pesquisado é essencial para atender de forma mais eficaz às necessidades e preocupações do consumidor.
Soluções
O último elemento do mapa da jornada do cliente consiste na análise das formas de aprimorar o processo de compra pela equipe, a fim de identificar alternativas que minimizem os desafios enfrentados pelos clientes ao longo da jornada.
Como criar o Mapeamento de Jornada do Cliente?
Criar um mapeamento eficaz da jornada do cliente envolve uma série de etapas cuidadosas para entender o comportamento e as necessidades dos consumidores durante todo o processo de compra.
Logo abaixo, você encontra os principais passos para criar o mapa da jornada do cliente:
1. Utilize um template de mapa da jornada do cliente
A utilização de templates auxilia os times de vendas, marketing e atendimento a entender melhor o perfil da buyer persona.
Nesse sentido, ao compreender de forma ampla a sua persona, é possível aprimorar o produto e oferecer uma experiência de compra mais eficaz e personalizada para o seu público.
2. Estabeleça objetivos claros para o mapa
Antes de elaborar o mapa da jornada do cliente, é importante esclarecer alguns aspectos. Sendo assim, pergunte-se:
Quais são os objetivos que você pretende alcançar com esse mapa?
- Quem é o público-alvo que ele representa?
- Quais experiências o mapa deve abranger?
Com essas respostas em mente, o próximo passo é criar uma buyer persona, ou seja, uma representação fictícia do cliente ideal que reúne informações demográficas e comportamentais.
Dessa maneira, apresentar uma persona bem definida é essencial para garantir que o mapa da jornada seja voltado de forma precisa para o seu público-alvo.
3. Desenvolva um perfil de personas e defina seus objetivos
O próximo passo envolve realizar pesquisas para obter informações valiosas sobre a experiência do cliente. Para isso, é crucial usar questionários e testes com consumidores reais ou potenciais.
Nesse sentido, o objetivo é obter feedback de pessoas que já demonstraram interesse em seus produtos ou serviços ou que têm a intenção de interagir com sua marca no futuro.
Aqui estão algumas perguntas úteis que podem fornecer informações precisas:
- Como você conheceu nossa empresa?
- O que fez você acessar nosso site pela primeira vez?
- Quais metas você espera alcançar conosco? Quais problemas está tentando resolver?
- Quanto tempo, em média, você fica no nosso site?
- Já realizou uma compra conosco? O que foi determinante para a sua decisão?
- Caso tenha abandonado uma compra no nosso site, o que o fez desistir?
- Em uma escala de 1 a 10, o quão fácil é navegar no nosso site?
- Já precisou do suporte ao cliente? Como avaliaria a experiência, de 1 a 10?
- De que maneira podemos tornar o seu processo mais fácil?
4. Destaque as personas do público-alvo
Após identificar as personas dos clientes que interagem com a sua empresa, é importante direcionar o foco a algumas delas.
Nesse sentido, lembre-se de que o mapa da jornada do cliente ilustra a experiência de um cliente que percorre um trajeto específico ao interagir com o seu negócio.
Caso você inclua muitas personas em um único mapa, a jornada pode não refletir adequadamente a experiência de cada uma.
Dessa forma, ao criar seu primeiro mapa, é mais eficaz escolher a persona mais representativa e analisar o caminho que ela normalmente seguiria em sua primeira interação com a sua empresa.
5. Liste os pontos de contato
Os pontos de contato correspondem a qualquer situação ou meio em que o cliente estabelece uma interação com a sua empresa, como telefone, e-mail ou chat no site.
Nesse sentido, é fundamental registrar cada ponto de contato e obter feedback sobre as sensações dos clientes após cada interação, permitindo a identificação de padrões de comportamento.
Para organizar as etapas, é importante entender que, em cada interação, o cliente busca atingir um objetivo, o qual pode ou não resultar em uma compra.
Dessa maneira, ao identificar esses objetivos em cada fase, você poderá saber o que é necessário para ajudar o cliente a avançar ao longo do funil de vendas até concretizar a compra.
6. Avalie os recursos disponíveis e identifique os que precisam ser implementados
O mapa da jornada do consumidor terá um impacto significativo em diversas áreas do seu negócio, evidenciando todos os recursos necessários para proporcionar uma experiência de qualidade ao cliente.
Por isso, é importante criar um “inventário” dos recursos disponíveis e identificar aqueles que são essenciais para aprimorar essa jornada.
Por exemplo, o mapa pode revelar que a equipe não possui as ferramentas adequadas para manter uma relação eficaz com os clientes.
Nessa situação, você pode sugerir aos gestores da empresa o investimento em soluções de atendimento ao cliente que atendam melhor a essa demanda.
Ao incorporar essas novas ferramentas ao seu mapa, será possível prever de forma mais precisa como elas afetarão os processos da empresa e agregarão valor.
7. Experimente a jornada do consumidor
A análise dos resultados é uma etapa fundamental do mapeamento da jornada do cliente, haja vista que permite identificar as falhas presentes no processo.
Nesse contexto, as seguintes perguntas precisam ser respondidas:
- Por que os visitantes do site abandonam a página antes de realizar uma compra?
- Como pode melhorar o suporte oferecido aos clientes?
A partir disso, é possível garantir que a empresa está proporcionando uma boa experiência aos clientes e oferecendo soluções eficazes para os problemas que enfrentam.
Sendo assim, é fundamental acompanhar o comportamento de suas personas, observando suas interações nas redes sociais, acessos a e-mails e pesquisas online.
8. Realize as alterações necessárias
Com a análise dos dados, será possível identificar os elementos que precisam de melhorias no site institucional para alinhar com os objetivos definidos.
Isso pode incluir a adição de links de chamada para ação (CTAs) mais específicos ou a criação de descrições mais detalhadas dos produtos, a fim de tornar mais clara a sua utilidade.
Nesse sentido, independentemente do tamanho das mudanças, elas terão um impacto positivo, pois estarão diretamente relacionadas às dificuldades identificadas pelos clientes.
Ao invés de continuar sem direção, é possível tomar providências que atendam às necessidades do público, melhorando a experiência do cliente e corrigindo eventuais falhas apontadas.
