A estratégia omnichannel pode transformar suas vendas B2B! Com a integração dos canais de atendimento e comunicação, você oferece uma experiência mais fluida para os seus clientes, independentemente do meio que eles escolham para interagir com você.
Seja pelo site, whatsapp, telefone ou uma visita presencial, o omnichannel garante que o cliente seja atendido de forma rápida e personalizada em qualquer um desses pontos.
Isso facilita o processo de compra e ainda fortalece o relacionamento entre você e seus parceiros comerciais.
E sabe o que é melhor? Essa estratégia funciona super bem no mercado B2B! Ao unificar todos os canais de comunicação, você consegue acompanhar cada etapa da jornada do cliente e oferecer exatamente o que ele precisa, no momento certo.
O que é Omnichannel B2B?
O omnichannel B2B é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação e vendas da sua empresa, garantindo que o cliente tenha uma experiência consistente, independentemente de como ele entra em contato.
Isso significa que, se ele começar uma conversa por e-mail, continuar pelo whatsapp e finalizar a compra por telefone, todas as informações estarão conectadas e nada será perdido pelo caminho.
Essa abordagem é perfeita para negócios B2B, onde as decisões de compra podem envolver vários pontos de contato e etapas de negociação.
Com o omnichannel, você facilita o processo de compra B2B, possibilitando uma experiência fluida e sem interrupções, o que pode fazer toda a diferença na hora de fechar uma venda ou conquistar um cliente de longo prazo!
Qual a diferença entre Omnichannel e Multichannel?
As diferenças entre omnichannel e multichannel são bastante sutis, mas impactam diretamente na percepção da experiência do cliente.
Multichannel
- Vários canais de comunicação são utilizados;
- Os canais funcionam de forma independente;
- A experiência do cliente pode variar de um canal para outro;
- Não há integração completa entre as plataformas.
Omnichannel
- Todos os canais são utilizados de forma integrada;
- A comunicação entre os canais é sequencial e conectada;
- O cliente pode começar a interação em um canal e continuar em outro sem perder o histórico de atendimento;
- Foco em oferecer uma experiência única e personalizada.
Enquanto o multichannel oferece diversas opções de contato, o omnichannel foca em integrar essas opções, garantindo que o cliente tenha uma experiência consistente e fluida, independentemente de como ele escolhe interagir com a sua empresa.
Isso pode ser decisivo para construir um relacionamento B2B mais forte e satisfatório com o cliente.
Por que você deve implantar o Omnichannel na sua empresa?
Implementar o omnichannel no mercado B2B pode trazer muitos benefícios, tanto para o cliente quanto para o seu negócio.
Afinal, em um setor cada vez mais disputado, oferecer uma experiência descomplicada e conectada entre vários canais, pode ser o diferencial que vai destacar a sua marca.
Aqui estão alguns motivos pelos quais você deve considerar o omnichannel:
- Experiência do cliente melhorada: seus clientes querem praticidade. Com o omnichannel, eles podem começar a interação em um canal e continuar em outro, sem precisar repetir informações;
- Aumento das vendas: uma experiência consistente aumenta as chances de conversão. Clientes que podem navegar facilmente entre diferentes canais tendem a comprar mais;
- Fidelização de clientes: quando o cliente sente que a experiência é personalizada e sem barreiras, ele fica mais propenso a voltar;
- Eficiência operacional: com a integração dos canais, você também ganha mais controle e organização, otimizando processos internos e reduzindo erros;
- Melhor uso dos dados: o omnichannel permite coletar informações de diferentes pontos de contato, ajudando a entender o comportamento do cliente e tomar decisões mais estratégicas.
Adotar o omnichannel é uma maneira prática e inteligente de manter sua empresa relevante no mercado, oferecendo exatamente o que o cliente espera: conveniência, compatibilidade e uma experiência personalizada.
Principais desafios do B2B com o Omnichannel
Adotar o omnichannel B2B é uma estratégia indispensável para acompanhar o comportamento moderno dos compradores B2B, que esperam uma experiência de compra ágil e integrada entre diversos canais.
No entanto, essa implementação também apresenta desafios.
O cliente B2B está cada vez mais exigente, comparando sua experiência de compra profissional com as interações que vivencia em sua vida privada, especialmente em plataformas B2C famosas, como a Amazon, Shopee e outras.
Nesse cenário, as empresas precisam lidar com uma série de obstáculos para entregar uma experiência omnichannel de qualidade.
1. Jornada complexa e multi-touch
O comprador B2B tende a utilizar até 20 canais diferentes ao longo de sua jornada de compra, alternando entre canais digitais e tradicionais.
Essa complexidade exige que as empresas estejam prontas para entregar uma experiência fluida e sem pontas soltas em todos as ações de contato, algo que ainda é um desafio para muitos fornecedores.
2. Falta de informações precisas online
De acordo com uma pesquisa da McKinsey & Company, 50% dos compradores B2B se frustram com a falta de informações detalhadas durante a fase de pesquisa online.
Essa falha pode gerar insatisfação e até levar à perda de vendas, já que os compradores acabam buscando fornecedores que ofereçam mais clareza e transparência.
3. Usabilidade dos canais online
Outro ponto crítico é a dificuldade que muitos compradores enfrentam ao navegar pelos canais digitais das empresas.
45% deles, segundo a pesquisa citada no tópico anterior, relatam problemas com a usabilidade, o que impacta a experiência de compra e, em última instância, pode fazer com que optem pelo serviço do seu concorrente.
4. Representantes comerciais despreparados
Mesmo com a preferência por canais self-service nas etapas iniciais da jornada de compra, 60% dos compradores ainda querem contato direto com um representante nas fases finais, quando precisam personalizar a compra ou discutir condições de pagamento.
Ademais, muitas vezes a equipe de vendas não está preparada, seja por falta de informações atualizadas ou por não terem autonomia para negociar, o que pode prejudicar a experiência e as chances de fechamento do negócio.
5. Fragmentação de informações entre canais
Um dos maiores desafios do omnichannel B2B é garantir que o histórico de interação do cliente seja mantido em todos os canais de marketing.
Se o comprador precisar repetir informações a cada mudança de canal, o atrito aumenta, e a frustração pode levar à perda de oportunidades.
Embora o cliente B2B esteja mais conectado, ele também é mais exigente, e falhas no processo omnichannel podem comprometer a relação.
Para vencer esses desafios, as empresas precisam repensar a maneira como integram e operam seus canais de comunicação e vendas, oferecendo uma experiência contínua e consistente em cada etapa da jornada.
