A retenção de clientes é uma abordagem crucial para os negócios, visto que, além de aumentar a lucratividade da empresa, permite construir uma base de clientes fiéis, os quais ajudam a formar uma boa imagem da marca no mercado.
Nesse contexto, com um investimento adequado e a construção de confiança, as empresas são capazes de reter clientes, garantindo, com isso, o crescimento dos negócios e a satisfação dos consumidores.
Nos próximos tópicos, você irá entender um pouco mais sobre esse assunto, incluindo o objetivo, dicas de implementação e como medir a retenção de clientes.
O que é Retenção de Clientes?
A retenção de clientes refere-se à habilidade desenvolvida para assegurar uma base de clientes fiéis e ativos com as soluções ofertadas pelas empresas.
Nesse sentido, consiste na aplicação de estratégias para manter os consumidores engajados com os produtos e serviços disponíveis, evitando, assim, que os clientes migrem para a concorrência.
Assim, para garantir uma taxa de retenção eficaz, é fundamental estabelecer uma relação de confiança entre vendedores e compradores, haja vista que, os clientes, ao se sentirem seguros, tendem aumentar a recorrência de compras.
O cálculo da taxa de retenção pode ser realizado, por meio da taxa de churn.
Nesse viés, consiste, basicamente, em dividir o número de clientes perdidos em um intervalo de tempo pelo total de clientes que havia no início e, por fim, multiplicar o resultado por 100 para adquirir a porcentagem.
Dessa maneira, a retenção de clientes abrange lealdade, o entendimento das necessidades dos clientes e a constante manutenção de um relacionamento com os consumidores.
Qual o objetivo da Retenção de Clientes?
A atração de clientes em potencial é um processo que requer dedicação da equipe de vendas, bem como investimentos para garantir qualidade nos processos de atração.
Por conta disso, é crucial desenvolver um plano de negócio para reter e fidelizar clientes, a fim de garantir a sustentabilidade organizacional da marca.
Nesse sentido, a retenção de clientes, além de apresentar um custo reduzido, auxilia na manutenção de uma receita satisfatória e na construção de uma base de clientes fiéis, os quais são grandes defensores da marca.
Esse conjunto de clientes leais irão divulgar a empresa de forma natural, a partir da propagação de bons comentários sobre os produtos e serviços adquiridos, sendo mais valorizado pelos consumidores do que a publicidade interna.
Dessa maneira, as empresas conseguem ampliar o market share, aumentar o número de clientes, impulsionar os resultados financeiros e otimizar os processo empresariais de forma abrangente.
7 Dicas de como fazer a Retenção de Clientes
A retenção de clientes envolve estratégias focadas em cultivar relacionamentos duradouros e leais com os clientes. Logo abaixo, você encontra algumas dicas de como implementar a retenção de clientes em seus negócios!
Entender o perfil do cliente
As empresas, ao estabelecer um perfil de cliente ideal, são capazes de direcionar as ofertas de forma mais personalizada, haja vista que são focadas no sucesso do cliente, ou seja, nas necessidades, objetivos e preocupações dos consumidores.
Assim, a compreensão do perfil dos clientes contribui para a retenção de clientes, já que, ao se sentirem satisfeitos com as indicações de produtos e serviços, tendem a continuar comprando com a marca.
Atendimento personalizado
Todo cliente é único e, por conta disso, é fundamental investir em uma experiência de consumo eficaz, pautada nas particularidades de cada consumidor.
Nesse sentido, ao promover um atendimento personalizado, é possível aproximar os clientes da sua empresa, o que facilita a construção de relacionamentos mais duradouros e o oferecimento de ofertas exclusivas.
Programas de fidelidade
Apesar do programa de fidelidade ser uma ótima estratégia para reter clientes, alguns pontos precisam ser considerados para promover vantagens para ambas as partes, ou seja, para os clientes e a empresa.
Sendo assim, é preciso fornecer benefícios compatíveis e alcançáveis aos consumidores. Além disso, esse programa também precisa ser vantajoso para a empresa, a fim de não comprometer a receita estipulada.
Atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel consiste em uma estratégia que fornece diferentes canais de atendimento, os quais são disponibilizados de maneira integrada para oferecer uma boa experiência de relacionamento.
Esses canais podem estar disponíveis nas redes sociais, e-mail, ligação telefônica, chats, WhatsApp, entre outros.
Nesse contexto, independente do canal selecionado, deve-se proporcionar um atendimento de qualidade, focado na resolução dos problemas apresentados e no esclarecimento das dúvidas dos clientes.
Assim, um atendimento ao cliente eficaz é um fator que influencia diretamente na retenção dos consumidores.
Agilidade e empatia
A taxa de retenção de clientes tende a aumentar quando os problemas dos consumidores são resolvidos com agilidade e eficácia.
Sendo assim, é preciso conduzir esse processo com eficiência e empatia, proporcionando aos clientes uma boa experiência durante a resolução de seus problemas.
Além disso, é fundamental investir em treinamentos para otimizar o atendimento, haja vista que a resolução das intercorrências de forma rápida são muito valorizadas pelos clientes.
Faça pós-venda
O pós-venda consiste no contato estabelecido com o cliente após a finalização da compra.
Esse processo objetiva garantir uma boa experiência com os produtos ou serviços adquiridos, bem como recolher feedbacks sobre as impressões dos consumidores com a solução adquirida.
Além disso, o pós-venda também é responsável por nutrir a base de clientes, oferecendo novas ofertas, lembrando os clientes da necessidade de revisões e atualizações dos produtos ou serviços adquiridos.
Monitore os KPIs
Como mencionado anteriormente, um atendimento de qualidade ao cliente é um dos principais fatores para impulsionar a retenção de clientes.
Dessa forma, ao utilizar indicadores de atendimento ao cliente, a empresa consegue verificar o desempenho de suas estratégias, bem como garantir o alinhamento dos KPIs.
Assim, acompanhar com mais atenção os clientes permite que eles se sintam mais satisfeitos com a marca, o que permite observar novas oportunidades de negócio.
Como medir a Retenção de Clientes?
Por fim, entender como medir a retenção de clientes é fundamental para analisar com maior precisão o estado da empresa, permitindo, com isso, tomar decisões mais eficazes para conquistar a permanência dos clientes.
Esse processo pode ser realizado, a partir da taxa de churn, haja vista que evidencia a adesão ou desistência dos clientes em relação a algum serviço disponibilizado por uma empresa.
Nesse sentido, o cálculo da taxa de churn é simples: basta dividir o total de clientes desistentes pela quantidade inicial de consumidores e, logo em seguida, multiplicar por 100.
Por exemplo, imagine 30 clientes desistiram, em um total de 300 clientes no início, o cálculo seria realizado da seguinte forma: 30/300 x 100= 10%. Além disso, é importante ressaltar que quanto maior a taxa de churn, pior será o indicador.
